Quando a Amazon lançou o Echo, um assistente pessoal de inteligência artificial que se tornou popular em casas, não houve uma demanda expressiva por parte do público. A empresa teve discussões internas sobre o seu apelo no mercado e começou a desenvolvê-lo sem ter um produto similar para comparar. No entanto, o fato de ter se tornado um produto de bilhões de dólares e um dos maiores sucessos da marca na história do hardware fala por si só.
Para marcas que não são da Amazon (ou não têm acesso a um laboratório de pesquisa e desenvolvimento com recursos ilimitados), existe uma forma mais simples de antecipar o futuro: as redes sociais. Observar o ambiente social é como olhar para uma bola de cristal, pois oferece respostas e indicações valiosas sobre como será o futuro. Isso facilitará o trabalho dos profissionais de marketing, se souberem aproveitar essa oportunidade.
Os líderes de mercado compreendem que é necessário, às vezes, apresentar às pessoas algo que elas desejam antes mesmo de perceberem esse desejo. Além disso, adaptar-se ao desconhecido implica em adotar um modelo social em primeiro lugar, não apenas no departamento de marketing, mas em todas as áreas da empresa. Isso ocorre porque a experiência do cliente começa e termina com a interação social.
Desde o momento em que alguém inicia uma pesquisa sobre uma marca, até o momento em que visita o site da marca para compreender o seu ponto de vista, e até mesmo quando se tornam clientes e compartilham a sua experiência com a marca – todos esses passos ocorrem nas redes sociais. Até mesmo quando um cliente está chateado e prestes a desistir, o primeiro lugar onde eles vão reclamar é nas redes sociais.
Como é possível que os líderes de mercado se antecipem e desenvolvam produtos e serviços para atender às necessidades que seu público ainda não percebeu? Isso envolve estar atentos às conversas nas redes sociais, identificar tendências futuras e compreender as experiências dos clientes.
Você precisa adquirir habilidades para desafiar as normas.
Se eu tivesse consultado as pessoas sobre seus desejos, elas teriam expressado o desejo por cavalos que corressem em uma velocidade maior.
A frase mais conhecida de Henry Ford pode dar a entender que não é necessário ouvir o público. No entanto, o que ele quer dizer é que, para inovar, é preciso ir além do que as pessoas dizem que precisam. É necessário investigar para compreender o que elas realmente estão solicitando.
Enquanto atuava como líder da equipe de marketing da Envoy, fui motivado por um livro intitulado Non-Obvious: Como prever tendências e se destacar no futuro. Aprendi que uma das maneiras mais eficazes de aplicar as lições de Rohit Bhargava em nosso trabalho é aproveitar nossa posição como a voz do cliente. Isso pode ser feito através dos métodos tradicionais, como grupos de foco e pesquisas, mas os profissionais de marketing mais bem-sucedidos estão utilizando as redes sociais, que representam o maior grupo de foco do mundo.
Com a utilização da escuta social, é possível utilizar várias palavras-chave diferentes para explorar e compreender as conversas e sentimentos reais das pessoas. Embora as redes sociais nem sempre reflitam exatamente o comportamento das pessoas, a análise agregada pode fornecer uma visão autêntica da base de clientes.
A principal vantagem do livro de Bhargava é a exploração da arte e da ciência de identificar tendências, analisando indústrias distintas entre si e estabelecendo conexões não aparentes, com o objetivo de antecipar tendências futuras.
Nosso objetivo na Envoy era estabelecer-nos como líderes de pensamento nos campos da tecnologia e imigração de recursos humanos. Utilizamos as estratégias de Bhargava durante o processo de brainstorming, adotando uma mentalidade “sim” e encorajando a partilha de ideias, em vez de criticá-las. Isso nos permitiu concentrar nossa energia e capturar uma ampla variedade de ideias, o que foi fundamental para a criação da nossa próxima grande campanha de conteúdo. Ao colocarmos todas as ideias na mesa, mapeamos a origem de cada peça central de conteúdo. Ficou claro para nós os tópicos que estão em tendência atualmente e que estão alinhados com nossa posição de liderança de pensamento. Identificamos áreas em que poderíamos nos destacar do restante do mercado.
O processo confirmou que estávamos indo na direção correta. Ao utilizar algumas das informações valiosas que se obtém por meio da análise das redes sociais para orientar suas estratégias, é possível influenciar as tendências em seu próprio setor.
Buscando a inovação através da atenção à experiência do cliente.
Agora que você possui uma estratégia definida, é o momento de direcionar sua atenção para o cliente.
Nos últimos 10 anos, a importância de proporcionar uma boa experiência ao cliente tem crescido significativamente para os profissionais de marketing. Temos sido pioneiros em satisfazer as necessidades dos clientes, nutrindo a comunidade que os acompanha durante todo o processo de compra e estabelecendo uma relação de lealdade para transformá-los em fãs fiéis a longo prazo.
Uma empresa pode manter seus negócios mesmo quando enfrenta recalls de produtos ou comete erros públicos, desde que tenha uma relação sólida com seus consumidores. Na realidade, quando as marcas são transparentes e estabelecem uma conexão com seus clientes, quase 90% das pessoas estão dispostas a dar uma segunda chance após experiências negativas e 85% são mais propensas a continuar apoiando-as durante crises.
Falar sobre profissionais de marketing que verdadeiramente possuem a experiência do cliente pode ser comparado a um serviço superficial. Poucos estão fazendo isso de maneira excepcional. Os profissionais de marketing ainda estão aprendendo a utilizar o poder social para proporcionar a tão almejada experiência de classe mundial. Por isso, é difícil conseguir que uma organização inteira pense primeiro de forma social. Todos concordam que é um passo lógico, mas requer uma mudança de mentalidade e engajamento para implementá-lo.
A mudança pode ser um desafio para uma empresa. No entanto, o que é ainda mais desafiador é evitar que a empresa inove e cresça. Atualmente, grandes empresas estão enfrentando taxas de falha cada vez maiores, muitas vezes devido à falta de atenção aos seus públicos e à falta de inovação.
A Blockbuster foi uma empresa que atingiu seu auge em 2004. Embora tenham conseguido se adaptar da era do VHS para o DVD, não foram capazes de inovar em um mercado que permitia a entrega e transmissão de conteúdo.
O varejista de vídeos não percebeu a importância de atender à demanda crescente dos consumidores por serviços de streaming e entrega imediata, e preferiu confiar apenas nas suas lojas físicas. Essa falta de visão permitiu que a Netflix entrasse no mercado e acabasse efetivamente com o negócio da Blockbuster, provocando uma mudança significativa no setor.
Eles responderam à procura e, em seguida, focalizaram-se em criar uma experiência centrada no cliente para liderar o mercado. Utilizando dados da Netflix para prever e personalizar a visualização, além de utilizar seu departamento editorial de mídia social e marca como um impulso para educar e manter seus programas e filmes na vanguarda da cultura popular, eles estabeleceram uma relação direta e mutuamente benéfica com os consumidores, o que gera inovação e durabilidade.
Qual será a tua próxima jogada?
O marketing, como uma função de negócio, desempenha um papel crucial na representação de uma organização. Não apenas reflete o desempenho do negócio, mas também identifica as necessidades dos clientes. No entanto, é necessário um esforço proativo para se tornar a voz dos clientes. Além disso, para fortalecer a satisfação do cliente, é importante antecipar e prever as tendências.
Antecipar as necessidades dos consumidores antes mesmo de eles saberem o que querem é o que diferencia as marcas, ao pensar de maneira inovadora e além de nossa própria indústria e concorrentes. É igualmente relevante observar indústrias relacionadas e empresas que possam fornecer insights sobre o que as pessoas desejam no futuro.
Quando você consegue prever o futuro, muitos aspectos diversos do seu negócio começam a se transformar.