É possível que você já tenha escutado que os especialistas em marketing devem desenvolver vivências significativas para seus clientes.
Parece promissor, não é mesmo? No entanto, qual é o verdadeiro significado disso?
Essa pergunta é interessante.
Atualmente, os especialistas em marketing estão concentrados em indicadores (especialmente conversões) e progresso. E com justificativa.
Entretanto, a análise detalhada das métricas nem sempre considera as interações mais significativas do cliente.
Primeiras percepções. Emoções. Desilusões.
Se você deseja estabelecer laços mais estreitos com seus clientes, é necessário se colocar no lugar deles. É exatamente por isso que os profissionais de marketing estão cada vez mais enfatizando a importância da experiência do usuário (UX).
Neste guia, iremos explorar os conceitos fundamentais da experiência do usuário (UX) e sua relação com sua marca e estratégias de marketing.
Qual é a finalidade da experiência do utilizador (UX)?
Definir a experiência do usuário (UX) é um desafio, pois envolve diversos aspectos, mas vamos tentar simplificar:
A experiência do usuário (UX) é a forma como as pessoas se conectam e interagem com o seu produto, abrangendo também as emoções associadas à sua marca.
Quando abordamos o assunto de experiência do usuário (UX), geralmente associamos ao design. Seja em produtos físicos, sites e assim por diante.
A captura? Muitas vezes, o que torna uma experiência do usuário “boa” nem sempre é evidente.
Já experimentou um aparelho (por exemplo, seu smartphone) que estava pronto para uso assim que o tirou da caixa? Você percebe quando as lojas online facilitam tanto a busca do que você procura e o processo de finalização da compra? Isso é o UX em prática.
E mesmo que nem sempre estejamos cientes de nossa própria “experiência” como usuários, essas interações geram sentimentos positivos e fidelidade à marca.
Em resumo, há três objetivos da experiência do usuário para os profissionais de marketing.
- Destaque a simplicidade no momento de buscar por produtos ou informações, eliminando opções e obstáculos desnecessários.
- Melhorar a satisfação do cliente por meio da antecipação de necessidades e solução de problemas.
- Garanta que seus clientes tenham uma experiência agradável e positiva.
É fundamental que qualquer empresa dê prioridade às áreas mencionadas acima, que incluem o site, o conteúdo e a presença nas redes sociais.
Qual é a importância da experiência do usuário (UX) para os profissionais de marketing?
À primeira vista, tudo isso pode parecer um tanto abstrato ou até mesmo “muito bom para ser verdade”.
No momento, há uma crescente ênfase no marketing de UX. A seguir, são apresentadas algumas das principais razões pelas quais as experiências são importantes.
Empresas que fazem investimentos em experiência do usuário (UX) obtêm um retorno sobre o investimento significativo.
É possível que você já tenha escutado isso antes: a cada R$1 que uma empresa investe em experiência do usuário, ela obtém um retorno de R$100.
Apesar de não ser uma fonte de lucro garantida, a melhoria da experiência do usuário apresenta uma motivação financeira para solucionar questões de usabilidade.
Um exemplo de como uma auditoria de UX pode ser útil é identificar problemas que os clientes enfrentam ou o que fazem com que desistam. Embora o objetivo principal do UX não seja necessariamente aumentar a taxa de conversão, isso pode ser um resultado positivo ao criar uma experiência melhor.
Verificar a realidade: A maior parte dos clientes não irá apontar os equívocos que você está cometendo.
Existe uma estatística amplamente mencionada que afirma que a maioria dos clientes insatisfeitos, cerca de 90%, tende a sair de um negócio sem fazer qualquer reclamação.
E para cada crítica expressa em palavras, há muitos clientes que não mencionam os detalhes da sua experiência com o seu produto, serviço ou site.
A ideia principal aqui é que a maioria das empresas não tem consciência dos seus problemas de experiência do usuário (UX).
Embora seu tráfego e conversões sejam estáveis, isso não indica necessariamente que você esteja oferecendo a melhor experiência possível. Indicadores mais relevantes de sucesso na experiência do usuário seriam clientes que retornam, quantidade de fãs da marca e menções sociais favoráveis.
Os consumidores estarão dispostos a desembolsar um valor adicional por vivências de alta qualidade.
Informação: uma surpreendente maioria de 81% dos consumidores afirmam que estão dispostos a pagar um valor maior se isso resultar em uma experiência de cliente melhor.
Novamente, as empresas que valorizam a customização e a simplicidade de uso têm muito a lucrar.
Apenas é possível observar que as pessoas querem uma interação rápida e sem dificuldades ao se relacionarem com marcas.
Quanto menor for a necessidade de pensar ou realizar tarefas em troca do que precisam, mais vantajoso será.
O texto explica oito maneiras pelas quais marcas e profissionais de marketing podem melhorar a experiência do usuário (UX).
Agora, vamos falar sobre as coisas positivas!
A seguir, apresentamos oito casos de sucesso de UX de marketing e estratégias para aprimorar as experiências em sua presença online.
1. Garanta que o visual do seu site seja capaz de atrair a atenção.
A experiência do usuário e a funcionalidade do site estão intimamente relacionadas. Não apenas o site deve ser visualmente atrativo, mas também deve ser fácil para os visitantes navegarem do ponto A ao ponto B sem dificuldades.
Quais são as características compartilhadas por alguns dos melhores sites de UX? Eles possuem uma rolagem fácil, são fáceis de navegar e têm uma indicação clara de onde os usuários devem clicar. Veja o site da Noção abaixo para ter como referência.
![notion](https://marketingdigital-blog.com/wp-content/uploads/2024/01/notion-website.gif)
No entanto, é fundamental que o seu site proporcione uma experiência perfeita também em dispositivos móveis.
![mobile website design example](https://marketingdigital-blog.com/wp-content/uploads/2024/01/notion-mobile.gif)
Identificar problemas de experiência de forma subjetiva pode ser difícil quando se está sozinho. Além de um teste completo de terceiros imparciais, ferramentas como o Heurio podem auxiliar na identificação se o seu site é ou não compreensível do ponto de vista da experiência do usuário.
Explore a forma como os visitantes interagem com o seu site.
Além disso, é possível utilizar programas de mapeamento para ter uma visão detalhada da experiência média dos visitantes no local.
Desde a identificação do mapeamento de funções até a análise de calor e outros recursos, plataformas como o FullStory podem ser úteis para identificar os pontos de interesse dos clientes (e também onde eles estão enfrentando dificuldades).
![fullstory tools for UX example](https://marketingdigital-blog.com/wp-content/uploads/2024/01/fullstory2.gif)
3. Desenvolver páginas de produtos mais completas.
As páginas de produtos são, sem dúvida, propriedades de grande valor.
Do ponto de vista da experiência do usuário, eles devem dar destaque à ação de “mostrar” ao invés de apenas “acontecer”.
Resumindo, as páginas de produtos devem fornecer todas as informações necessárias para os clientes, evitando que eles precisem procurar em outros lugares.
- Recursos interativos que permitem que as pessoas se engajem digitalmente com os produtos (por exemplo: deslizadores, botões).
- Recursos visuais, como vídeos ou animações, para capturar o interesse dos seus visitantes.
- Descrição detalhada (e também análise minuciosa, que será abordada em breve) que prevê e responde às dúvidas dos seus clientes.
A seguir, apresentamos uma página de produto da Bellroy que atende a todos esses requisitos:
![bellroy product page](https://marketingdigital-blog.com/wp-content/uploads/2024/01/bellroy.gif)
4. Considere novamente suas páginas de destino e formulários de inscrição.
Apesar de ser comum utilizar pop-ups e páginas de destino para obter informações dos clientes, essa abordagem pode ser vista como spam.
Ao tornar seus formulários de admissão mais atraentes e fáceis de usar, você permite que seus clientes forneçam suas informações de forma mais discreta e sem pressão.
Aqui está um exemplo impressionante de Lemonade, oferecendo uma abordagem amigável e visualmente agradável, cheia de personalidade. O formato de perguntas e respostas em uma conversa não parece uma abordagem tradicional, o que é algo positivo.
![lemonade form entry](https://marketingdigital-blog.com/wp-content/uploads/2024/01/Lemonade.gif)
5. Não subestime a importância da sua análise detalhada.
Alguns aspectos cruciais para profissionais de marketing em relação à experiência do usuário são discretos.
Por exemplo, consideremos o campo da microscopia.
A microcópia no seu site, incluindo em formulários, consiste em palavras e frases de cópia que orientam os clientes sobre os próximos passos a seguir. Algumas pessoas também consideram as frases de call-to-action como parte da microcópia.
Essas pequenas dicas incentivam os visitantes a tomar decisões. Como mencionamos anteriormente, é importante reduzir o atrito, eliminar opções e tornar a vida mais simples para as pessoas. A microcópia cumpre exatamente esse objetivo.
Um exemplo é a explicação detalhada fornecida pelo Airbnb sobre como preencher cada campo do formulário no site.
![airbnb microcopy](https://marketingdigital-blog.com/wp-content/uploads/2024/01/airbnb-microcopy.gif)
chsyys/UnPlash
Enquanto isso, o Fiverr facilita para os vendedores começarem a oferecer serviços ao usar sugestões de declarações (“Eu vou…”) nos campos de formulário abertos.
![fiverr microcopy example](https://marketingdigital-blog.com/wp-content/uploads/2024/01/fiverr-prompt.gif)
chsyys/FreePik
Dê prioridade à inclusão em todas as suas estratégias de marketing.
A relevância da acessibilidade é amplamente registrada e faz parte da experiência do usuário garantir que todos que se envolvem com sua marca tenham uma ótima experiência. Desde sua presença nas redes sociais até o conteúdo em seu site e além, pequenos detalhes como o texto alternativo fazem uma grande diferença.
Adding descriptions to images is a great way to include everyone in your conversation. These descriptions, aka alt-text, enable folks who use screen readers to interpret images in Tweets. Starting today, you no longer need a setting to add alt text and it’s available on 📱 & 💻. pic.twitter.com/wRDJZwSihL
— Twitter Accessibility (@TwitterA11y) May 27, 2020
Incluir descrições às imagens é uma excelente forma de envolver a todos na sua conversa. Essas descrições, também chamadas de texto alternativo (alt-text), permitem que pessoas que utilizam leitores de tela interpretem as imagens em tweets. A partir de agora, você não precisa mais fazer uma configuração especial para adicionar texto alt, pois essa funcionalidade está disponível para todos.
No dia 27 de maio de 2020, o Twitter Acessibilidade (@TwitterA11y) divulgou informações sobre a acessibilidade da plataforma.
Aumente a velocidade de carregamento do seu site.
Acredita-se comumente que a maioria dos visitantes não aguardará mais do que alguns segundos para o carregamento de um site.
Já pensou na imagem inicial que alguém teria da sua marca sendo uma tela de carregamento que dura apenas cinco segundos? Não é uma situação favorável, concorda?
Uma notícia positiva é que é fácil identificar e resolver problemas de carregamento lento. Existem ferramentas, como o PageSpeed Insights do Google, que ajudam a identificar quaisquer elementos que possam estar afetando o desempenho do seu site.
![Google Pagespeed Insights](https://marketingdigital-blog.com/wp-content/uploads/2024/01/pagespeed-insights2.png)
8. Capture a emoção do cliente
Por fim, é importante destacar que muitos aspectos da experiência do usuário para os profissionais de marketing estão relacionados ao emocional.
Expressões de sentimentos, posturas e estados emocionais.
Como mencionado anteriormente, a maioria dos clientes não expressará naturalmente seus sentimentos para você. Embora seja uma boa ideia solicitar feedback diretamente, os resultados podem não ser genuínos.
Aqui é onde as redes sociais podem ser úteis. Qual é o local ideal para obter opiniões e comentários sinceros das pessoas?
Se você está perdendo clientes ou enfrentando reclamações, a análise de sentimentos pode ser uma ferramenta útil para obter uma compreensão mais aprofundada dos sentimentos do público em relação a você.
Aqui temos uma captura de análise de sentimentos utilizando o conjunto de ferramentas de monitoramento social da Sprout Social.
![sentiment analysis through social media is a great example of improving ux for marketers](https://marketingdigital-blog.com/wp-content/uploads/2024/01/sentiment-analysis.png)
Se esse sentimento é positivo, negativo ou algo no meio, você precisa ter um pulso nele.
E com isso, encerramos o nosso guia!
O UX para marketing faz sentido para você?
Se dominar UX como um profissional de marketing parece assustador, nós percebemos totalmente.
Mas a realidade? O conceito é muito simples. Talvez Kelsey Gregorc, nosso próprio gerente de design e UX coloca melhor:
“UX é tudo sobre a construção de empatia e reunião de pessoas em que eles estão – usando isso para impulsionar a estratégia de marketing cria autenticidade e relevância ao construir uma conexão mais forte. ”
De qualquer forma, espere a ênfase na UX para os profissionais de marketing crescer nos próximos meses e anos. Compreender agora pode ajudar a manter o seu negócio à frente da curva.
Para obter mais informações sobre as tendências futuras sobre como as mídias sociais continuam a mudar, verifique o Sprout Social IndexTM.