Wed. Feb 28th, 2024

No cenário atual das redes sociais, o envolvimento é altamente valorizado quando se trata de entretenimento, e com razão. As comunidades ativas nas redes sociais criam expectativa em torno de uma marca, gerando divulgação natural para lançamentos e promoções.

Dito isso, a administração comunitária nas redes sociais e a administração comunitária de propriedade são duas coisas distintas. Na esfera das redes sociais, você segue as normas de engajamento de cada plataforma específica. Isso envolve trabalhar em várias plataformas, lidar com múltiplas conversas simultaneamente e estar ciente das atualizações e tendências das redes.

Paula Perez é responsável por liderar os esforços de gestão comunitária da marca Oatly no TikTok. Seu trabalho capacita a equipe de comunicação com os consumidores, promovendo transparência e defesa da marca em uma plataforma de alcance rápido.

Vamos manter a interatividade na seção de comentários, atrair superfãs e proporcionar experiências para os fãs – tudo isso para fortalecer a fidelidade à marca.

Tivemos uma conversa com Perez para obter informações privilegiadas sobre como a Oatly administra sua comunidade e descobrir o que é necessário para criar uma comunidade bem-sucedida. Neste guia, destacamos alguns pontos-chave da entrevista e compartilhamos algumas práticas recomendadas que podem ajudar a melhorar sua estratégia de gestão da comunidade nas redes sociais.

  • A gestão da comunidade de mídias sociais é a administração do grupo de pessoas que interagem e participam ativamente nas plataformas sociais.
  • Qual é a importância da administração das redes sociais?
  • Dicas e boas práticas para a gestão de comunidades em redes sociais.
  • Três casos de como marcas reais gerenciam suas comunidades nas redes sociais.

Qual é a definição de gerenciamento de comunidades de mídias sociais?

A text-based graphic that says,
Imagem: karvanth/KaboomPics

A administração da comunidade de mídia social envolve envolver o público em redes sociais para fortalecer a lealdade à marca e estabelecer conexões genuínas. Essa responsabilidade inclui monitorar e facilitar as interações individuais ou em pequenos grupos que fortalecem os relacionamentos e incentivam o apoio à marca.

Praticamente todas as plataformas de mídia social, como Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch e até mesmo o Discord, possuem funcionalidades que permitem criar e manter comunidades ativas. Uma estratégia de gestão de comunidades nas redes sociais define a forma como uma empresa lida com as conversas com os defensores da marca, abrangendo várias plataformas.

Com isso em mente, nem todas as comunidades são similares em termos de criação. É necessário aprimorar as estratégias com base no local em que a comunidade está localizada, a fim de obter melhores resultados.

Qual é a definição de um gestor de comunidade nas redes sociais?

Os gerentes de mídia social da comunidade têm a responsabilidade de interagir com o público em redes sociais para criar e desenvolver uma comunidade. Embora possa parecer semelhante ao papel de um gerente de mídia social, existem diferenças notáveis que os distinguem.

Embora possa ser visto ocasionalmente em um vídeo do TikTok da Oatly, Perez explica que os gerentes da comunidade não são responsáveis por criar conteúdo nas redes sociais. Embora esteja à vontade em frente a uma câmera e possa aparecer em um TikTok de vez em quando, ela não planeja nem cria o conteúdo que é publicado nos perfis de mídia social da empresa. Essa tarefa é realizada em colaboração pelas equipes criativas e sociais.

Qual é a importância da administração das redes sociais para a comunidade?

A importância da gestão da comunidade nas redes sociais não deve ser subestimada. É uma prática distinta da criatividade na produção ou estratégia de conteúdo. Quando executada com excelência, pode se tornar uma ferramenta poderosa para melhorar o reconhecimento da marca. Aqui estão algumas maneiras de utilizá-la de forma eficaz:

Fortalece os laços com os clientes.

A fidelidade à marca não é como costumava ser, de acordo com uma pesquisa recente da McKinsey. Cerca de 75% dos consumidores nos EUA mudaram seus hábitos de compra desde o início da pandemia de COVID-19 e a maioria deles pretende continuar com essas mudanças.

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Para evitar a perda de clientes, é importante dedicar recursos para fortalecer os laços com eles.

Quando as marcas direcionam seu esforço para estabelecer relacionamentos, elas conseguem criar conexões mais sólidas que podem gerar um retorno sobre o investimento. De acordo com uma pesquisa de acompanhamento das redes sociais realizada pela Sprout no primeiro trimestre de 2023, foi constatado que os consumidores têm 77% mais chances de aumentar seus gastos com marcas com as quais se sentem conectados, um aumento de 57% em relação a 2018.

Aumenta a exposição da marca.

Os algoritmos das redes sociais são conhecidos por serem misteriosos, e o que pode ser eficaz hoje pode não ser amanhã.

Criar uma comunidade engajada é a forma mais eficaz de expandir o alcance da sua marca quando o algoritmo está a seu favor e mantê-lo mesmo quando não está. Participar ativamente de discussões nas redes sociais promove a sua marca além das fronteiras do seu perfil, expondo-a a novos possíveis seguidores.

Perez afirma que essas ações foram fundamentais para consolidar e fortalecer a visibilidade da marca Oatly nas redes sociais. “Sempre que menciono que trabalho na Oatly, as pessoas sempre me dizem que veem nossa página sendo comentada em diversos lugares.”

Promove a genuinidade da identidade da empresa.

Chegamos a um longo caminho desde os feeds bonitos e bem cuidados do início dos anos 2010. Agora, o foco está na autenticidade da marca. Os consumidores desejam ver a personalidade, mesmo que isso signifique a falta do polimento que costumava ser um padrão nas mídias sociais.

A Tweet from the McDonalds Twitter account (@McDonalds) that says “got my finger stuck in the soda lid”. The sentence is misspelled just enough to be funny while still being easy to understand. Another Twitter user (@trcogs) replied to the Tweet, saying “McDonald’s, hold on I’m coming to help” in all caps.
Imagem: xsix/FreeImages

Perez enfatiza a importância da administração da comunidade de mídia social para dar um toque humano a uma marca. Segundo ele, ao construir uma comunidade, é possível estabelecer uma troca mais genuína, em contraste com as típicas publicações promocionais.

Gestão da comunidade, dicas e melhores práticas para cinco redes sociais.

As empresas estão obtendo grandes vantagens ao dar prioridade à gestão da comunidade nas redes sociais. No entanto, é necessário ser consistente para poder aproveitar esses benefícios. Não basta apenas obter alguns likes e comentários para criar fãs fiéis.

Aproveite ao máximo sua estratégia de gerenciamento da comunidade de mídia social com estas cinco táticas.

1. Estar pronto para enfrentar questões desafiadoras.

Se você decide se dedicar à gestão da comunidade, é necessário se comprometer integralmente. Isso implica em se envolver com todos os aspectos – os positivos, os negativos e os desafiadores.

Não precisa se preocupar. Você pode lidar com uma pessoa desonesta sem se estressar, desde que não permita que isso aconteça. Oatly descobriu uma maneira divertida de fazer isso.

Perez afirma que eles se esforçam para serem responsivos em todas as situações, mesmo quando recebem críticas. Eles até encontram diversão em lidar com pessoas que criticam a Oatly. Eles reconhecem que podem não conseguir fazer com que essa pessoa ame o produto, mas esperam que outras pessoas possam achar engraçada a resposta da empresa.

Garantir essa habilidade de reação envolve treinar sua equipe para lidar com perguntas desafiadoras. Na empresa Oatly, isso é feito por meio de compartilhamento regular de conhecimento sobre assuntos relacionados ao produto e à missão da empresa. “Recebemos recursos suficientes para discutir e responder às muitas perguntas que recebemos sobre ingredientes de nicho, embalagens e nosso compromisso com a sustentabilidade.”

A Tweet from Oatly (@oatly) responding to a question on why their oat milk is labeled gluten-free in the US but not in Austra. Their response says, “Hey, the oats we use for our European products are not gluten-free, but we guarantee that they contain a maximum of 100 parts per million (mg/kg product) gluten. For a product to be labelled gluten-free, the gluten level must be less than 20 ppm.”
Imagem: driles/ShutterStock

2. Premiar seus admiradores mais fervorosos.

Conforme você expande sua comunidade online, você irá começar a reconhecer algumas pessoas amigáveis. Essas são as pessoas que se tornam entusiastas da sua marca. Para conquistá-los, é necessário um envolvimento cuidadoso.

O passo inicial consiste em encontrar seus fãs mais fervorosos. Busque por indivíduos que impulsionam as discussões na comunidade, interagindo com seu conteúdo social. Isso pode incluir alguém que sempre marca sua localização no Instagram, ou talvez seja a primeira pessoa a comentar em posts de seu grupo no Facebook.

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A partir desse ponto, demonstre sua gratidão a eles. Perez entende que até mesmo pequenos gestos podem ser fundamentais para fortalecer os laços de relacionamento.

Perez afirma que constantemente estamos enviando presentes. Adesivos e notas escritas à mão são exemplos de coisas que fazem com que as pessoas se sintam verdadeiramente integradas a uma comunidade.

Dar prioridade ao envolvimento ativo.

As marcas precisam buscar um equilíbrio entre os elementos reativos e proativos em sua estratégia de gestão das redes sociais. Enquanto um fortalece a comunidade, o outro busca o crescimento em número.

Se você examinar os comentários de um TikTok popular, é provável que observe algumas empresas participando.

O som característico de Noah…

Olá, como vai? Desejo agendar uma consulta com o médico. Estou enfrentando intensas dores de cabeça e acredito que necessito de uma medicação. Será que você pode me auxiliar nisso? Agradeço desde já!

Screenshot of McDonald
Imagem:
chsyys/ShutterStock

Essa tática de marketing ativa, que envolve aproveitar as discussões em torno de marcas ou setores sem mencionar diretamente a própria marca, é uma forma brilhante de ampliar o alcance e aumentar a comunidade. Um comentário bem-sucedido em uma postagem viral pode receber uma parte significativa de todas as visualizações.

4. Implementar um processo de feedback para a produção de conteúdo.

Os gerentes de mídia social da comunidade podem não ser responsáveis pela criação de conteúdo, mas isso não impede que os dois papéis trabalhem em estreita colaboração. De fato, Perez acredita que o sucesso do TikTok da Oatly se deve, em grande parte, aos esforços conjuntos das duas equipes.

Perez afirma que eles atuam como seus representantes, fornecendo constantemente informações encontradas para auxiliar na estratégia de conteúdo. Caso encontrem um criador que seja fã do Oatly, eles compartilham essas informações com a equipe de mídia social para iniciar uma relação.

Esse ciclo de retorno fortalece tanto as equipes criativas quanto os gerentes de comunidade e mídias sociais, permitindo que ambos ajam juntos com insights compartilhados. Quando essas equipes estão alinhadas, a marca consegue proporcionar uma experiência mais consistente para os fãs que recebem a mensagem.

Aprimore seu time com as ferramentas adequadas de gestão.

Os meios de comunicação social estão se tornando cada vez mais amplos. Discutir sobre sua marca ou indústria pode surgir em qualquer lugar. Para se manter atualizado, é necessário equipar sua equipe com ferramentas de gerenciamento da comunidade.

O Sprout Social foi criado para atender às demandas em constante mudança das equipes de gerenciamento de comunidades de mídia social. Nossa plataforma oferece um conjunto de recursos desenvolvidos para fornecer insights sobre a atividade dos usuários em várias redes sociais, incluindo:

  • A funcionalidade de caixa de entrada inteligente permite a integração de todos os seus canais de mídia social em uma única plataforma, facilitando o monitoramento de mensagens recebidas, tags, uso de palavras-chave e outras informações relevantes.
  • Escute atentamente às interações sociais: Responda prontamente às oportunidades de envolvimento com os clientes, seja através de menções diretas à sua marca ou não.
A screenshot of the Sprout Social Listening Query builder. In this screenshot, the Brand Health topic type is selected.
Imagem:
chsyys/Flickr
  • Integração CRM: Associe as mensagens recebidas aos perfis de contato do banco de dados no Salesforce, Marketo ou Microsoft Dynamics 365, a fim de oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade.

Três casos de como empresas reais gerenciam suas comunidades nas redes sociais.

Comunidades de marca são formadas quando pessoas se unem em torno de uma conexão compartilhada com a missão, visão ou objetivos de uma empresa. Aprenda como transformar as necessidades do seu negócio em uma comunidade ativa de fãs com esses três exemplos de gerenciamento de comunidade em mídias sociais.

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1. A marca Oatly.

A conta TikTok da Oatly foi criada em outubro de 2022 e, em menos de seis meses, já acumula mais de 600.000 seguidores e 8,5 milhões de curtidas na plataforma.

Perez afirma que eles estão se aproveitando das discussões espontâneas sobre a Oatly no TikTok. Ele menciona que está proporcionando uma nova forma de interação com as pessoas e que há muitos fãs da marca na plataforma que antes não eram alcançados. Ele destaca a importância de estar presente onde seus fãs estão.

A estratégia da marca para gerenciar a comunidade de mídia social auxilia no crescimento de sua conta, aproveitando todas as chances de demonstrar sua identidade. Em certas ocasiões, os comentários que eles fazem em outras contas recebem tanto destaque quanto suas próprias publicações.

Por exemplo, quando Simon David, o comediante britânico, postou um vídeo engraçado com a música tema da Oatly impressa nas caixas, a marca prontamente interagiu nos comentários.

A screenshot of a post from Paula Perez’s LinkedIn page. The post says “What do you do when your brand theme song gets roasted on TikTok? A couple weeks ago, a comedian found our cartons and had so much beef with the Oatly anthem that he made his own version - piano instrumentals and all. Within the hour, we had almost 100 people tagging us to make sure we saw the new version - we knew this creator was just having fun and maybe was already an Oatly fan, so our community team decided to engage. It took over 2 hours of teamwork to craft the perfect responses and set up a gift mailing, but the feedback was totally worth it: - 18K likes on our response (almost 30% of the total video likes) - Tons of Oatly love in the comment section - A bonus interaction with another plant-based brand”
Imagem: Peggychoucair/ShutterStock

Recebemos mais de 20.000 curtidas no nosso comentário, o que representa quase 30% do total de pessoas que gostaram do vídeo. Foi uma interação bastante divertida que só aconteceu porque estávamos monitorando as menções da nossa marca.

A Universidade do Texas A&M

A Universidade Texas A&M é o lar de uma comunidade diversa de estudantes, professores, funcionários, pais e ex-alunos. Enquanto alguns permanecem em College Station, muitos outros decidem explorar novas oportunidades fora do campus após a conclusão dos estudos.

Existem inúmeras ideias inspiradoras no livro de jogos Texas A&M. No entanto, se você deseja replicar qualquer um de seus sucessos, é essencial começar com a maneira como eles tornam as redes sociais acessíveis.

Krista Berend, diretora de mídia social do Texas A&M, afirma que a equipe tem dado alta importância à criação de conteúdo acessível há muitos anos e que a inclusão de descrições de imagens é apenas uma parte do processo de trabalho.

A screenshot of a Tweet from the Texas A&M University Twitter account (@TAMU). The Tweet says “Whether you’re only gone for a week, or haven’t been back in years, Aggieland can’t wait to welcome you back home”. It includes an image of Albritton tower. The alt text says “The sun sets behind Albritton Bell tower and a quiet Aggieland”.
Imagem:
chsyys/ShutterStock

A equipe social da Texas A&M se dedica a promover a acessibilidade e criar uma comunidade inclusiva para todos os estudantes, independentemente de suas habilidades físicas ou cognitivas. Berend e sua equipe utilizam o Sprout Social para garantir que o conteúdo seja acessível e ofereça uma experiência inclusiva para todos os alunos da universidade.

Berend explica que, com o software anterior, eles precisavam realizar todas essas tarefas manualmente em cada canal social. No entanto, com o Sprout, eles podem realizar todas essas tarefas diretamente na plataforma, o que torna o fluxo de trabalho mais fácil. Além disso, eles notaram que o Sprout oferece recursos de acessibilidade adicionais nos canais sociais, o que permite que eles os utilizem imediatamente.

A screenshot of the Sprout Social compose window. The “More Options” drop down is selected. The mouse is hovering over the “Add descriptive text” button, located in the drop down.
Imagem: timmossholder/FreePik

3. Servicio de transporte Lyft.

A forma como a Lyft gerencia sua comunidade nas mídias sociais é muito apreciada pelos consumidores e profissionais de marketing, pois eles respondem a tudo – reclamações, piadas, histórias aleatórias sobre experiências com a Lyft. Se você mencionar a marca online (com ou sem uma tag), é muito provável que eles respondam em breve.

A screenshot of a Tweet from @stinkyclownbaby that says “my Lyft driver doesn’t know I’m listening to the muppets on Spotify rn”. The @Lyft Twitter account responded by simply saying “go off queen”.
Imagem: JonPauling/KaboomPics

Essas iniciativas tornam a marca mais humanizada, fortalecendo sua identidade. Ao percorrer rapidamente a seção “Respostas” da conta do Lyft no Twitter, é possível encontrar diversos exemplos do seu estilo descontraído e divertido pelo qual são reconhecidos.

Interagir com piadas e compartilhar risos com os seguidores proporciona à marca a autenticidade necessária para conquistar fãs fiéis em um mercado competitivo.

Aprimorar a abordagem de administração da comunidade.

Uma estratégia eficaz para gerenciar a comunidade de mídia social pode aumentar o alcance natural, criar defensores da marca e fortalecer ainda mais a identidade da sua marca de maneira autêntica e humana.

Confira este guia completo sobre como construir uma estratégia eficaz de gestão da comunidade para estabelecer conexões com o público que resultem em retorno sobre o investimento. O guia contém exemplos práticos que demonstram como aplicar as informações apresentadas.