À medida que mais pessoas estão optando por compras online, a mudança nos negócios está se tornando evidente. As empresas não estão mais investindo na manutenção de grandes armazéns e lojas extravagantes; em vez disso, eles estão investindo em experiências de compras on-line e em coisas que podem destacá-los. Um dos maiores recursos de destaque que a maioria das empresas usa em seu benefício é o uso do atendimento ao cliente.
Segundo a Forbes, mais de 96% dos clientes preferem uma empresa com bom atendimento. Resumindo, o atendimento ao cliente funciona como a cara do negócio e uma interação indelicada, um comentário grosseiro ou negligência podem percorrer um longo caminho. Uma pequena interação pode influenciar no sucesso do negócio e afastar seu cliente do seu negócio. Com tantos riscos em jogo, você precisa definir alguns parâmetros de referência para o seu negócio e também seguir os padrões internacionais de atendimento ao cliente.
À medida que a onda de inclusão, diversidade, sustentabilidade e consciência ambiental está aumentando, mais clientes estão selecionando uma marca com base em sua sensibilidade em relação às comunidades. Esta é a razão pela qual as empresas estão se concentrando nesses aspectos como seus pontos de venda exclusivos. Mais empresas estão se tornando sensíveis à cultura, mesmo no caso do atendimento ao cliente, certificando-se de acomodar todos os clientes, independentemente de seu idioma e origem cultural. Um bom exemplo de atendimento diversificado ao cliente é o Optimum. A Optimum Internet não oferece apenas suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas também oferece suporte por chat, cobrança online e suporte ao cliente em vários idiomas. Para entrar em contato com o atendimento ao cliente, você pode ver os detalhes aqui .
Padrões de atendimento ao cliente a serem observados
Como líder de equipe em atendimento ao cliente, você deve ficar de olho nos padrões internacionais para que seu cliente desfrute do melhor serviço de atendimento ao cliente. Agora que a Geração Z entrou na força de trabalho, seu limite de gastos aumentou, o que os torna um cliente ideal para a maioria das empresas. A Geração Z mudou as expectativas do negócio do cliente e vice-versa.
Para garantir que sua empresa atenda aos padrões internacionais de atendimento ao cliente. Aqui estão alguns dos padrões básicos de suporte ao cliente que você deve adicionar ao KPI de sua equipe.
1. Quantidade das Chamadas
Embora, para algumas pessoas, isso possa parecer um parâmetro estranho, no entanto, a quantidade de chamadas garante que o fluxo de chamadas seja constante. Caso os agentes acabem conversando com o mesmo cliente por horas, isso apenas sufocará as linhas de atendimento, mantendo o fluxo de chamadas em espera. Um bom agente de atendimento ao cliente sempre se certifica de que pode concluir as ligações no prazo.
2. Solução imediata
Como os sistemas de gerenciamento de clientes baseados em nuvem estão se tornando comuns, as empresas estão oferecendo a seus agentes acesso ao sistema central de gerenciamento de dados dos clientes. Dentro desses sistemas de gerenciamento de clientes, os agentes registram todas as interações que tiveram com o cliente. A empresa também mantém um catálogo para referência futura; o próximo agente recupera as informações imediatamente.
3. Toque Pessoal
A maioria dos agentes de atendimento ao cliente tenta concluir a conversa o mais rápido possível. No entanto, essa saída apressada significa que você está encerrando as coisas muito cedo, negligenciando detalhes que podem ajudá-lo a se conectar com o cliente. Perguntar ao cliente sobre o tempo ou fazer um elogio é uma das maneiras mais básicas de se conectar com seus clientes. Além disso, ajuda a aumentar o nível de confiabilidade e satisfação também.
4. Experiência Omni Channel
Os clientes não querem perder tempo procurando as marcas em diferentes plataformas; em vez disso, eles querem que as marcas tenham uma forte presença online em todos os lugares. A experiência omnichannel garantirá que seu cliente tenha a opção de escolher o canal que lhe parece adequado. Como marca, você precisa garantir uma forte presença online em todos os canais de mídia social. Além disso, você também deve fornecer atendimento ao cliente por telefone, e-mail e chat.
5. Autoatendimento
Para a maioria das marcas, o autoatendimento pode parecer algo relacionado a capacitar o cliente com escolhas. No entanto, você não está apenas capacitando o cliente, mas também classificando o fluxo de chamadas para o futuro. Embora alguns clientes possam se sentir ansiosos ao interagir com um agente de atendimento ao cliente por telefone, outros podem não querer que a equipe técnica faça uma visita pessoal.
Em ambas as condições, se você oferecer aos clientes a opção de selecionar se desejam interagir por telefone, mensagem ou mídia social, isso os deixará à vontade. Além disso, ao escolher um serviço de autoconserto, você está capacitando seu cliente para escolhas independentes a longo prazo. Da próxima vez que o cliente se deparar com o mesmo problema, há uma grande chance de resolver o problema de forma autônoma.
6. Saída e Saudações
A maioria das empresas opta por uma saudação e conclusão padrão, que geralmente consistem em uma introdução básica, o nome do departamento, obter consentimento para a gravação e concluir com uma solicitação de feedback. Embora isso seja baseado em padrões internacionais, mas a saudação, quando repetida para cada cliente, torna-se inexpressiva e bastante mundana. Quando o cliente detecta a perda de entusiasmo em seu tom, isso instantaneamente os faz sentir como um tijolo na parede. Com base em um estudo recente citado pela Forbes, o cliente que não se sente ouvido e valorizado, acaba abandonando a marca e levando seu dinheiro para outra mercadoria.
Conclusão
Estabelecer uma referência internacional para a sua marca é a forma ideal de garantir um serviço de qualidade. No entanto, pode variar de acordo com o nicho do seu negócio e a maneira como você deseja ajudar seus clientes.