Marketing Omnichannel: um guia completo para 2023

O que é Marketing Omnicanal?

O termo marketing omnichannel costuma ser usado durante conversas com profissionais de marketing. Na era digital de hoje, o marketing não é mais tão simples, com bilhões de pessoas usando vários dispositivos e plataformas digitais para fazer compras online. Na maioria das vezes, essas plataformas são usadas simultaneamente para fazer várias compras ou comparar características de produtos, preços, etc. Com a integração da tecnologia em todos os aspectos de nossas vidas, as expectativas dos clientes também mudaram. O marketing omnichannel ajuda a oferecer aos clientes o tipo de experiência que eles desejam em vários canais e plataformas. Neste artigo, vamos explorar tudo sobre o marketing omnichannel, como implementá-lo e como ele pode ajudar a aumentar a receita da sua marca. 

Definição Omnicanal

O marketing omnichannel refere-se à prática que envolve práticas de marketing para clientes ou clientes em potencial usando diferentes canais, plataformas e dispositivos. O principal objetivo do marketing omnichannel é colocar o cliente no centro do funil de marketing, oferecendo uma experiência perfeita. Na última década, o marketing omnichannel cresceu aos trancos e barrancos, graças à infiltração da internet em todos os lugares. De acordo com uma pesquisa , mais de 67% das empresas de comércio eletrônico consideram o marketing omnichannel “muito” importante para seus negócios.

Multicanal x Marketing Omnicanal

O marketing multicanal e o omnichannel costumam ser usados ​​de forma intercambiável, mas não são a mesma coisa. Ambos têm diferenças claras listadas abaixo –

• No marketing multicanal, a marca é o foco do marketing. Embora os clientes possam acessar uma variedade de canais de comunicação, eles não estão necessariamente conectados. No marketing omnichannel, o cliente está no centro do marketing e diferentes canais de comunicação estão interconectados. 
• Uma experiência omnichannel pode utilizar o marketing multicanal, mas nem todas as experiências multicanal são omnichannel. 
• No marketing multicanal, diferentes canais operam independentemente dos clientes, enquanto o marketing omnichannel depende inteiramente do comportamento do cliente. 
• Na experiência multicanal, são incluídos mais de dois dispositivos/canais, ao contrário da experiência omnichannel, que envolve todos os dispositivos, plataformas e canais. 

Marketing omnichannel e a jornada do cliente

O marketing omnichannel utiliza diferentes canais de comunicação para estabelecer autoridade e lealdade à marca. Ele pode ser aproveitado para criar campanhas direcionadas e alcançar clientes em potencial.  

Se você ainda está coçando a cabeça, vamos explicar isso com a ajuda de um exemplo. 

Tomemos o exemplo da Starbucks, a rede de cafeterias com sede nos Estados Unidos. Vamos ver como eles usam o marketing omnichannel a seu favor nestas etapas –

• Um cliente entra em sua loja e recebe a mensagem promocional em seu aplicativo.
• O alerta promocional os incentiva a fazer uma determinada compra e obter recompensas como pontos ou descontos na próxima bebida.
• Se os clientes não comprarem no momento, o aplicativo enviará consistentemente as recompensas. 
• O aplicativo promoverá ainda mais bebidas sazonais para aumentar as vendas e promover compras repetidas. 

Usando as interações, comportamentos e interesses anteriores do cliente, as marcas otimizam sua estratégia de marketing. Você também deve ter visto isso no Facebook e no Instagram. Ambos os gigantes da mídia social promovem conteúdo com base em nossos interesses e gostos. No entanto, é importante criar uma estratégia omnichannel sólida em toda a jornada do cliente para obter resultados mensuráveis. Portanto, uma jornada do cliente omnichannel inclui vários pontos de contato ao longo do ciclo de vida do cliente. 

7 Dicas – Como implementar uma abordagem de marketing omnichannel?

O marketing omnichannel cria uma experiência do cliente perfeita e consistente em todos os canais, independentemente do canal escolhido. Garantir que a mensagem da marca seja coerente em todos os canais pode impactar positivamente a receita. 

Aqui estão 7 dicas para implementar uma abordagem de marketing omnichannel para sua empresa ou marca e aproveitá-la ao máximo –

1. Comece com o básico: uma estratégia omnichannel bem-sucedida requer uma equipe de trabalho que possa se unir para configurar a mídia social e o site. Certifique-se de postar e interagir com as pessoas de forma consistente. 
2. Analise os dados do cliente: os dados do cliente estão no centro da estratégia omnichannel. Crie um mapa de jornada do cliente para entender seus comportamentos de compra, interesses, dados demográficos, personalidade, pontos problemáticos e assim por diante. Descubra o que leva seus clientes a comprar um determinado produto ou o que os leva a fazer compras repetidas. Que desafios eles enfrentam? Além disso, conte com a ajuda dos dados de conversão para entender a experiência da sua marca de diferentes ângulos e o que os está fazendo desistir de determinadas compras. 
3. Procure abordar os pontos problemáticos do cliente: depois de mapear toda a jornada do cliente, observe as avaliações para descobrir onde as coisas estão dando errado. Seu aplicativo está com defeito? Seu site demora uma eternidade para carregar? Certifique-se de elaborar uma estratégia para abordar esses pontos problemáticos e melhorar a experiência do cliente. Você também pode obter feedback incentivando-os a preencher pesquisas. 
4. Direcione as mesmas mensagens em todos os canais: a próxima coisa a fazer é direcionar uma mensagem de marca consistente em vários canais. Você pode alterar um pouco como a mensagem é exibida, mas certifique-se de que a intenção seja a mesma. Além disso, evite usar conteúdo clichê. Você pode misturar e combinar, mas evite parecer inconsistente.  
5. Otimização móvel: Quase todo mundo tem um smartphone hoje. As vendas móveis cresceram 22% de 2018 a 2021, de acordo com uma pesquisa. Portanto, certifique-se de tornar todas as suas campanhas otimizadas para celular. 
6. Apresente a personalização: a personalização é a palavra da moda no marketing e pelos motivos certos. De acordo com um relatório da Accenture, 91% dos clientes são mais propensos a comprar com uma marca que oferece recomendações ou ofertas personalizadas. Uma estratégia omnichannel bem-sucedida depende da personalização. Portanto, certifique-se de usar mensagens personalizadas com a ajuda da segmentação de clientes para aproveitar ao máximo seu marketing digital. Você pode aproveitar os detalhes pessoais dos clientes, o comportamento de compra, a interação com o cliente e o envolvimento da campanha para enviar mensagens personalizadas.  
7. Teste, meça e otimize: você deve medir, testar e ajustar constantemente sua estratégia omnichannel para obter os melhores resultados. À medida que as expectativas dos clientes mudam, você precisa otimizar suas campanhas de marketing para atender às suas necessidades em constante mudança. Certifique-se de fazer testes A/B para criar uma campanha cada vez melhor.  

Dicas de design omnicanal

Para criar uma experiência omnichannel matadora, aqui estão algumas dicas incríveis a serem lembradas:

• Abordagem mobile-first: a chave para projetar uma experiência omnichannel bem-sucedida é manter os clientes no centro. Você pode fazer isso implementando a abordagem do usuário em primeiro lugar. Encontre seus clientes onde eles estiverem e, no mundo de hoje, quase todo mundo está usando um celular. Mais de 5 bilhões de pessoas estão carregando telefones celulares e contando. Portanto, é importante priorizar o canal mobile de acordo com o seu público-alvo. Certifique-se de que sua empresa tenha um site compatível com dispositivos móveis que permita ao usuário experimentá-lo em qualquer lugar.

• Concentre-se na experiência multicanal perfeita: uma experiência multicanal fragmentada pode ser a principal causa da insatisfação do cliente. Portanto, concentre-se em criar uma experiência consistente em vários canais sem problemas. Certifique-se de sincronizar vários canais não apenas em termos de aparência, mas também de recursos e funcionalidades. 
• Aproveite os recursos exclusivos de cada canal: tenha em mente os pontos fortes e as vantagens de cada plataforma e dispositivo. Os clientes devem ser capazes de alternar perfeitamente entre uma infinidade de canais sem qualquer aborrecimento. Os clientes adoram a flexibilidade de usar diferentes canais simultaneamente. Por exemplo, você pode ativar a funcionalidade específica do dispositivo para interagir com os clientes de uma maneira melhor. Você pode utilizar os dados do cliente, como geotagging, compras anteriores, dados do calendário, etc., para criar uma experiência omnichannel focada no usuário. Você pode dar respostas às perguntas em tempo real para que se sintam valorizados e também ter a chance de converter interações negativas em positivas. O objetivo é aproveitar os pontos fortes exclusivos de diferentes canais para oferecer a melhor experiência ao usuário e transformá-los em fiéis à marca. 
• Mantenha a mensagem da marca consistente: a consistência é crucial para uma experiência omnichannel bem-sucedida. Os clientes de hoje não gostam de mudanças abruptas ou inesperadas em suas marcas favoritas. Embora seja importante inovar, certifique-se de não fazê-lo às custas da identidade da marca. Muitas empresas aprendem da maneira mais difícil. A falha em oferecer uma experiência consistente gera confusão nos clientes e pode afetar suas vendas. Portanto, certifique-se de construir uma estratégia omnichannel sólida que ofereça uma experiência semelhante em todos os canais. Uma experiência omnichannel integrada constrói a credibilidade da marca, mas uma experiência desconectada geralmente afeta negativamente a marca. Ao procurar incutir lealdade em seus clientes, certifique-se de criar um sistema omnichannel autossustentável que transmita uma mensagem de marca consistente em todas as plataformas.   

Exemplos de marketing omnichannel

Vejamos exemplos de algumas marcas que foram pioneiras no marketing omnichannel –

• Disney: a Disney defendeu o marketing omnichannel como nenhuma outra marca. Por décadas, a Disney se preocupou em conectar seu público por meio de marketing online, televisivo e pessoal. Seu aplicativo chamado My Disney Experience permite que os usuários comprem ingressos para os parques da Disney, façam reservas, armazenem fotos e muito mais. Assim que as pessoas chegam ao parque da Disney, o GPS integrado rastreia sua localização e permite que verifiquem os tempos de espera no parque em tempo real. A ideia por trás do marketing omnichannel da Disney é fornecer experiências on-line e presenciais perfeitas para seus clientes.
• Nordstrom: Os varejistas online implementaram uma experiência omnichannel exemplar para seus clientes, especialmente durante a pandemia. O objetivo é combinar as experiências on-line e na loja de maneira integrada. A marca possibilitou que os clientes comprassem diretamente de sua página no Instagram. Seu clube de fidelidade, conhecido como The Nordy Club, é um ótimo programa de recompensas que permite que os clientes sejam recompensados ​​por suas compras, independentemente do canal. Os membros podem acompanhar sua atividade e usar pontos de recompensa em compras futuras. Muitas marcas se inspiraram nesse modelo e o implementaram para acelerar os lucros de seus negócios também. 

• Sephora: A gigante da beleza é popular entre seus clientes por colocar várias marcas importantes sob o mesmo teto. A marca criou um site que conecta a presença online de seus clientes às visitas na loja e vice-versa. Eles oferecem oficinas de beleza gratuitas, reformas e muito mais em suas lojas, ao mesmo tempo em que oferecem aos clientes acesso a outros recursos incríveis, como o Beauty Bag. Esse recurso permite que os clientes da loja experimentem virtualmente qualquer produto usando software digital. Se gostarem de algum produto, podem ir em frente e comprá-lo também usando o aplicativo. 

• Pepperfry: A Pepperfry é uma marca de móveis domésticos com sede na Índia que oferece uma experiência omnicanal perfeita para seus clientes, integrando sua loja online com uma experiência imersiva em suas lojas. Você pode acessar o ‘Studio Pepperfry’ para ver como os produtos ficarão em seu espaço. A ferramenta ajuda os clientes a terem uma ideia justa e eles podem fazer uma compra sem entrar na loja real, mas desfrutar da mesma experiência no conforto de suas casas. Os clientes têm acesso aos consultores de design da Pepperfry que podem ajudar os clientes a encontrar produtos domésticos ideais e oferecer sugestões de design relevantes. O cliente pode optar por comprar os produtos na loja ou pelo site para não sentir pressão do vendedor para fazer a compra em tempo real. 

Diferenças importantes entre marketing multicanal e omnicanal

Canal x Cliente

Canal é um ponto de contato com o cliente ou uma rota pela qual um produto vai até o cliente. Um cliente é uma entidade que compra mercadorias de uma empresa ou marca. Pode ser um indivíduo ou uma empresa. Um exemplo de cliente é alguém que vai à loja para comprar uma geladeira. Um exemplo de canal é um site por meio do qual um cliente pode navegar, selecionar, listar ou comprar um produto online. No marketing omnichannel, todos os canais viáveis ​​são utilizados para manter o cliente engajado. Ao contrário disso, o marketing multicanal usa um ou dois canais para envolver os clientes. 

Consistência x Engajamento

Consistente é um fator importante no marketing. Isso implica que você, como marca, exponha seu público a vários elementos da marca de maneira regular. A consistência é muito importante para aumentar o reconhecimento da marca e construir uma sólida reputação de marca. Também ajuda a construir credibilidade entre os clientes e prospects. 

Engajamento refere-se ao uso de formas estratégicas de entrar em contato com os clientes em vários canais. É uma importante estratégia de marketing para criar interações significativas com os clientes. Existem diferentes tipos de engajamento do cliente – engajamento social, engajamento emocional, engajamento contextual e engajamento de conveniência. Uma estratégia de negócios ou marca bem-sucedida envolve engajamento digital em canais de mídia social para melhorar a fidelidade e a satisfação do cliente. 

O marketing omnichannel dita que a consistência está no centro da experiência do cliente. Todos os esforços são feitos para garantir uma experiência consistente do cliente em todos os canais. No entanto, o marketing multicanal não exige que a consistência seja o fator determinante por trás do envolvimento do cliente.

Esforço vs. Sem esforço

Em marketing, esforço é um termo usado para descrever os recursos que uma empresa aloca para a promoção de seus produtos ou serviços ao longo do tempo. Com a ajuda de campanhas de marketing, uma empresa pode despertar interesse em seus produtos e criar demanda para ganhar visibilidade entre os clientes.

O marketing sem esforço é uma abordagem holística que envolve a criação de campanhas inteligentes para melhorar seu desempenho. A quantidade certa de automação é usada para criar campanhas estratégicas que são intencionais, mas não parecem. Essas estratégias podem levar tempo para serem criadas, mas fornecem resultados dramáticos ao atrair a atenção instantânea do cliente. 

Uma experiência omnichannel é uma forma de marketing sem esforço, em que as campanhas de marketing são projetadas de forma que os clientes se sintam vistos e valorizados. A ideia é ir além do relacionamento transacional e estabelecer uma conexão emocional com os clientes para transformá-los em fiéis à marca para o resto da vida. As experiências multicanal geralmente exigem esforços para atrair e reter clientes.  

Benefícios do Marketing Omnicanal

Não há dúvida de que o marketing omnichannel traz uma infinidade de benefícios para as empresas. Resumimos seus maiores benefícios para o seu negócio –

• Aumente a Fidelidade do Cliente

Quando seus clientes têm a flexibilidade de escolher entre vários canais ou plataformas para fazer suas compras, eles ficarão mais felizes a longo prazo. Em comparação com as campanhas de canal único, a experiência omnichannel coloca os clientes em foco. O ditado, ‘cliente é rei’ vale aqui. Os clientes se sentem valorizados quando podem comprar em sua plataforma preferida. Não importa como eles escolham interagir ou se envolver com sua marca, eles terão uma experiência perfeita. Quando seus clientes estiverem satisfeitos, você experimentará taxas de churn mais baixas. Além disso, clientes satisfeitos têm maior probabilidade de serem clientes fiéis. Com o tempo, eles geralmente se transformam em defensores da marca, o que acaba beneficiando sua empresa. Foi encontrado em uma pesquisa que as marcas que usam o marketing omnichannel retêm mais de 89% de seus clientes, ao contrário das que não usam e conseguem manter apenas 33% de seus clientes.  

• Melhorar a lembrança da marca

A lembrança da marca é como seus clientes ou clientes em potencial se lembrarão da sua marca. Consiste em recursos exclusivos de USPs de sua marca com os quais eles mais se associam. Quando você aproveita o marketing omnichannel, seu principal objetivo é criar uma experiência consistente para seus clientes. Isso permite que eles reconheçam sua marca rapidamente em várias plataformas. Além disso, as experiências omnichannel garantem que você alcance mais clientes em potencial onde quer que estejam. Adicione a isso, e as campanhas direcionadas ajudarão a atingir ainda mais seu público-alvo. Os clientes não precisam mais procurar por você para encontrá-lo. Eles saberão que você está a apenas alguns cliques de distância. Quando você se envolve consistentemente com seus clientes em todos os canais e alcança clientes em potencial por meio de campanhas de marketing digital ou offline, isso melhora o reconhecimento da sua marca. Ao longo do tempo, 

• Realize aumentos na receita

Observou-se que as marcas que usam o marketing omnichannel obtêm uma compra 494% maiortaxa em 2021 em comparação com aqueles que usaram apenas um ou dois canais. Além disso, as campanhas de marketing omnichannel testemunham uma taxa de engajamento mais alta do que aquelas que não o fazem. Quando você oferece aos clientes a facilidade e flexibilidade para comprar em todas as plataformas, isso aumenta a probabilidade de compras e compras repetidas. Também é importante que você ofereça várias opções de pagamento para dar mais controle aos seus clientes. Essa tática combinada com a experiência omnichannel permite que os clientes se tornem fiéis à marca a longo prazo. Quando os clientes se envolvem com sua marca em vários canais, como online, pessoalmente, páginas de mídia social etc., você pode esperar mais vendas e receita. As marcas de assinatura também podem oferecer aos clientes a opção de renovar ou comprar o produto ou serviço novamente, garantindo assim um fluxo recorrente de receita.    

Pensamentos finais

Você tem um negócio online e quer coordenar todos os canais perfeitamente? Considere o marketing omnichannel como sua estratégia de marketing digital. É importante atender os pontos de contato de cada cliente ao longo do funil de marketing. Se você deseja atender seus clientes de forma coesa e gerar mais receita, o marketing omnichannel é a melhor aposta. O futuro do marketing é, sem dúvida, omnichannel. Isso também ajudará no envolvimento do cliente e melhorará o conhecimento da marca em diferentes canais. Certifique-se de não criar uma estratégia omnichannel por capricho e leve em consideração os dados do cliente para fazer uma estratégia vencedora.