O gerenciamento de reputação oferece uma compreensão clara de onde está sua empresa, o que seus clientes pensam sobre você, o que eles sentem quando ouvem o nome de sua marca, as tendências atuais acontecendo globalmente e qual experiência as pessoas têm com sua marca.
Esse conhecimento é vital para descobrir as melhorias necessárias para priorizar, fortalecer sua marca e aumentar a experiência de seus clientes. Você pode manter seus clientes seguros usando o software de suporte ao cliente .
Você sabia que as pessoas gastam cerca de 23 horas por semana enviando e-mails, navegando em sites, navegando nas redes sociais e falando sobre uma marca?
Isso equivale a um dia inteiro da semana que seu público passa interagindo com você, tornando a reputação da marca uma parte essencial do crescimento da marca. Você pode usar alternativas de buffer para criar reconhecimento de marca adequado nas mídias sociais sobre sua marca.
O gerenciamento da reputação da marca é a administração da marca um passo à frente. Isso se refere a garantir que os consumidores percebam sua marca da maneira que você deseja e manter uma forma estratégica de protegê-la.
Concentrar-se no que as pessoas dizem sobre sua marca por meio de avaliações e outros tipos de conteúdo gerado pelo usuário é importante para ajudar a construir uma reputação positiva e influenciar os compradores a tomar decisões mais rapidamente.
Vamos ver como você pode não apenas gerenciar o conhecimento da marca, mas também a constante de imagem positiva.
O que é gestão de reputação online?
Assim como o nome, a gestão da reputação da marca é a prática de influenciar seus consumidores a manter uma reputação positiva e robusta. É uma prática que se originou no mundo das relações públicas quando os consumidores aprenderam sobre a marca por meio de comerciais animados, mídia ou boca a boca.
Com o uso generalizado de mecanismos de busca, sites e mídias sociais, a gestão da reputação tornou-se um tema maior de discussão na dimensão digital. A opinião que o público tem sobre sua marca é influenciada por avaliações online, como comentários em redes sociais, avaliações no Google e muito mais.
Por que a gestão da reputação é tão importante?
Sua reputação pode determinar o sucesso e o fracasso do seu negócio. Apesar disso, surpreendentemente, uma fração muito pequena das empresas está investindo na construção e manutenção de sua reputação.
Simplesmente dar-lhes bons produtos a um preço mais baixo não resolverá o problema.
Você sabia que 91% dos millennials confiam nas avaliações online tanto quanto confiam nas recomendações de seus colegas?
Nesta era digital com mercados lotados, as empresas confiam totalmente na confiança e na lealdade, em vez de oferecer bons produtos a preços mais baixos. Atualmente, os clientes buscam mais confiabilidade do que preço.
Ter um senso de valores compartilhados e ética é o que os clientes buscam hoje em dia. Estatísticas como 64% dos usuários citaram que os valores compartilhados são a única razão pela qual eles têm um bom relacionamento com uma marca, nos apoie aqui.
Uma reputação negativa pode trazer uma interrupção abrupta de bons relacionamentos e pode trazer quebras na conexão marca-usuário. Uma boa identidade de marca que se traduz em uma imagem de marca confiável é essencial para o sucesso do negócio. E vários fatores ajudam a construir uma marca, além de entregar serviços ou produtos de alta qualidade a um preço acessível. De sites amigáveis e de fácil navegação a gráficos, como logotipo, banners, atendimento ao cliente útil etc., são essenciais para construir uma marca confiável. Seu design de logotipo cuidadosamente elaborado pode transmitir poderosamente a mensagem da sua marca sem pronunciar uma palavra.
Segundo a Hiver, 66% dos clientes acabam tomando a decisão de compra depois de conhecer a reputação da marca no atendimento. É por isso que as marcas dão tanta importância à gestão da reputação.
Mas como as marcas podem construir uma boa reputação enquanto a gerenciam? Aqui estão algumas táticas que você pode considerar.
Táticas de gerenciamento de reputação de marca que você pode aproveitar em 2023
Gerenciar a reputação da marca é uma tarefa difícil, para superar isso, criamos um guia detalhado. Você não precisa seguir todas as informações, no entanto, certifique-se de filtrar o que melhor lhe convier e for essencial para implementar.
Então, vamos ver como é uma estratégia de gerenciamento de reputação em ação.
Comece decidindo sobre a ferramenta de gerenciamento
A linha de base é o que as pessoas dizem sobre você. Portanto, você precisa ouvir e monitorar com atenção e diligência o que está sendo dito sobre sua marca. Entenda o que funciona bem para seu público-alvo e certifique-se de estar ciente de possíveis vulnerabilidades.
O monitoramento de mídia social é uma grande parte do gerenciamento de reputação. Mas você também quer saber quantas pessoas pesquisam sua marca e o que elas pesquisam de relevante para seu produto. Fique de olho nas avaliações do Google e de outros sites de avaliação de terceiros.
Existem softwares de gerenciamento de reputação que ajudam a automatizar todo o processo e agrupar as descobertas para fornecer uma melhor compreensão do que seus usuários gostam e não gostam da sua marca.
Colete avaliações e exiba-as em vários pontos de contato de marketing
Esta é a parte em que você aproveita essas informações e redireciona todas as avaliações em vários canais de marketing após a conclusão da coleta de avaliações.
A coleta de resenhas UGC pode ser feita por meio de plataformas agregadoras de mídia social como Taggbox. Você pode escolher uma plataforma de origem como Instagram, Google, Facebook, Airbnb, etc.
Por exemplo – a GoPro coletou UGC por meio de seus prêmios GoPro, o que os ajudou a produzir 130 mil visitas em seu site em 2019.
Essas plataformas agregarão conteúdo com base no referido tipo de conexão da lista, como hashtags, menções, tags, nomes de perfil, nomes de usuário, etc.
Intrigante não? Apenas espere.
Eles então representarão o conteúdo agregado em um formato unificado. Esses widgets podem ser incorporados no site sem nenhuma complexidade de codificação. Você pode projetar o widget conforme sua necessidade e moderar o conteúdo para exibir apenas informações relevantes e valiosas.
Essas plataformas tornam a coleta de avaliações UGC perfeita e ajudam você a redirecionar essas informações em canais como mídia social, anúncios, e-mails, sites etc. Isso agrega toda a sua reputação online e a exibe para incentivar possíveis clientes em potencial a se tornarem compradores fiéis.
Pontos de contato de marketing não significam apenas online, a loja Joe Dough Sandwich fez um trabalho maravilhoso ao transformar feedback negativo em uma tática de marketing.
Um usuário deu a eles avaliações negativas em uma ferramenta de feedback como o Yelp, e Joe Dough exibiu essa avaliação em seu quadro para dar humor às críticas, obtendo melhor tração e engajamento.
Reunir dados de fontes externas
Sua imagem on-line consiste em fatores que você não pode controlar, como resultados de pesquisa, contas de mídia social, notícias, sites de avaliação, etc. Saber o que as pessoas dizem sobre sua marca nessas plataformas facilita o contato e o compartilhamento de suas respostas.
Você pode, então, abordar os principais problemas do usuário e os esforços de relações públicas para lidar com a imprensa negativa ou críticas negativas. Você pode rastrear menções de marcas e menções de produtos em todas as plataformas, o que também inclui a análise dos sentimentos do usuário para entender o que deixou alguns usuários insatisfeitos e trabalhar nisso. Você também entende o que deixou seu público feliz e pode ampliá-lo.
Agora vamos falar sobre o que fazer com essas informações.
Responda às avaliações e avalie a experiência
“Se você conseguir transformar uma avaliação negativa em uma experiência positiva para o cliente, sua reputação online se beneficiará.”
Por mais que ouvir seja importante, simplesmente olhar para o que as pessoas dizem sobre você nunca é suficiente. Como marca, você precisa responder e dar a atenção necessária a todos os usuários que publicam algo com o nome da sua marca.
E é por isso que você deve responder às dúvidas dos clientes, resolver suas queixas e respondê-los o mais rápido possível. Eles são as pessoas que formam sua comunidade online e o gerenciamento da comunidade online é muito importante. Você pode contar com a ajuda de softwares e ferramentas de gerenciamento de comunidade para fazer isso com mais eficiência.
Assim como uma marca de hotel “Stamford Plaza” respondeu ao comentário do usuário no site de terceiros “Trustpilot” para manter a reputação de sua marca.
Uma avaliação negativa é uma oportunidade de melhoria, você precisa garantir que responde ao feedback negativo com calma, peça desculpas ao usuário, aceite o problema e tente resolvê-lo o mais rápido possível.
Estar preparado para tal situação pode percorrer um longo caminho. Você pode manter conversas online sem causar pânico ou afetar toda a sua reputação. Resolva os problemas mais urgentes com antecedência e certifique-se de que sua resolução esteja pronta antes mesmo que o usuário enfrente uma.
Agora, uma vez que o problema ocorreu e você o resolveu, é hora de avaliar a experiência. É uma parte crucial da gestão da reputação. A curadoria de uma experiência de marca que assume a responsabilidade pelo feedback recebido, dá a atenção necessária aos revisores e aborda ativamente o problema, desenvolve uma opinião positiva, causando um impacto direto na reputação da sua marca.
Portanto, agora que você recebeu, verificou e respondeu a todas as avaliações possíveis, é hora de passar para o aspecto de marketing de tudo isso – aproveitando o UGC em vários pontos de contato de marketing.
Marcas como a Nike têm um identificador social separado “NikeSupport” para garantir que todas as suas consultas cheguem em um só lugar, isso é fácil de manter e dá à marca tempo suficiente para responder ativamente a qualquer feedback.
Com isso, encerraremos nosso caso e permitiremos que você decida como deseja moldar suas habilidades de gerenciamento de reputação.
Transformando menções não vinculadas em backlinks úteis
Uma menção sem link é uma referência a um site ou marca sem um link para ele. Isso acontece quando alguém fala sobre sua empresa on-line, como em uma postagem de blog, postagem de mídia social ou discussão em um fórum, mas não inclui um link. As menções sem links são valiosas porque ajudam a divulgar seu produto ou serviço e podem levar a mais conversões.
Mas você pode maximizar o valor de uma menção sem link transformando-a em um backlink útil. Com algumas etapas simples, você pode transformar uma menção sem link em um link que ajuda a direcionar o tráfego e os benefícios de SEO para seu site ou blog. Veja como:
1. Pesquise menções sem links
O primeiro passo é procurar menções não vinculadas ao seu site. Você pode fazer isso usando uma ferramenta como o Keyhole, que o ajudará a encontrar páginas da Web que mencionem seu site sem vincular a ele.
2. Estenda a mão
Depois de identificar as menções sem link, você pode entrar em contato com seus proprietários e pedir educadamente que adicionem um link. Dependendo do seu relacionamento com o criador ou editor do conteúdo, você poderá oferecer um incentivo, como um código de desconto ou cupom em troca do backlink.
3. Monitore seu progresso
Depois de entrar em contato, é importante acompanhar o andamento da sua solicitação. Você pode usar uma ferramenta como o Backlink Checker do Ahrefs ou o Google Search Console para rastrear quais páginas da Web estão vinculadas a você, para que você possa ver quando uma menção sem link foi alterada para um backlink útil.
Seguindo essas etapas, você pode transformar menções não vinculadas em backlinks úteis e aumentar o valor de SEO do seu site ou blog.
Embrulhando-o!
Então, com isso, chegamos ao final deste blog, a esta altura você tem uma compreensão clara do que fazer com o que está sendo dito sobre você e mantém uma reputação positiva. Aproveite esta oportunidade para ouvir e responder aos clientes para seu benefício.
Siga o máximo que puder e veja você mesmo o resultado. Então, o que você está esperando?