O que é Escuta Social?
A escuta social é o rastreamento de conversas ou menções sobre sua marca ou atributos relacionados em plataformas sociais. Se alguém elogiar sua marca, você ficará sabendo. Se alguém escrever uma crítica ruim, você também saberá disso. Literalmente, qualquer coisa relacionada à sua marca ou setor que você ouvirá ao aproveitar essa técnica. Recentemente, o termo ganhou popularidade à medida que os profissionais de marketing estão mudando seu foco para técnicas que se alinham estreitamente com a mídia social do tradicional centro de pesquisa.
Os dados obtidos dessa atividade podem ser usados para identificar insights do consumidor, rastrear novos influenciadores, descobrir insights acionáveis, etc.
Além das mídias sociais, o impacto do Social Listening é imperativo no campo de pesquisa de mercado. Muitas vezes, as empresas estão usando essa técnica para identificar as necessidades do cliente, avaliar sua opinião, determinar as tendências atuais e coletar o máximo de informações possível.
A escuta social não se limita a rastrear as menções de sua marca ou concorrentes, e sua atividade foi diferenciada em três categorias diferentes – rastrear e ouvir seus clientes, público em geral e concorrentes.
Um dos melhores exemplos da aplicação da estratégia de escuta social
Os internautas estão muito ativos nas redes sociais hoje em dia. Qualquer atividade em sua vida diária se torna parte do burburinho da mídia social e, às vezes, até se torna viral. Eles falam sobre os produtos comprados, alimentos consumidos e outros enfeites. Cada momento de sua vida, seja positivo ou negativo, tem presença nas redes sociais. Acredite em mim, isso tem um impacto significativo em qualquer um que o leia ou se depare com isso.
Por exemplo, veja esta postagem de um proprietário da Tesla:
A postagem acima foi feita por Jaehwan Cho quando ele não conseguiu se conectar ao seu carro Tesla. A estratégia de escuta social da Tesla foi excelente, pois o CEO foi imediatamente notificado sobre isso. E dentro de algumas horas, ele começou a resolver o problema.
O rápido engajamento com o usuário do produto e a resolução do problema o mais cedo possível pelo CEO da empresa mostraram o quanto a marca valoriza os clientes. Este gesto de boa vontade tem um impacto direto nos potenciais clientes, pois inspira-lhes confiança.
Abaixo está uma postagem de agradecimento de um colega do Twitter.
Dicas essenciais de escuta social
Então, como adoto o Social Listening para minha marca/negócio? Se esta pergunta está rondando sua mente, temos algumas dicas essenciais para colocá-lo na direção certa.
1. Procure as palavras-chave e tópicos certos
Encontrar e selecionar as palavras-chave mais relevantes relacionadas ao seu negócio é uma estratégia eficaz de escuta social.
Sua lista de palavras-chave deve ser periódica, pois continua atualizando ao longo do tempo. E surgirão novas consultas de pesquisa com as quais você deve se manter atualizado. Algumas das consultas que você pode incluir em sua lista de consultas de escuta social são:
- Nome do produto/serviço
- Marca
- Identificadores relevantes para o seu negócio
- Temas em alta no setor
- Nomes de concorrentes e seus produtos relevantes
- Hashtags relevantes para sua marca e para o setor
Essa atividade ajuda as marcas a identificar quando o público twitta ou fala sobre suas marcas/produtos/serviços em qualquer plataforma social.
2. As plataformas sociais nas quais você deve se concentrar para Social Listening
Você literalmente não pode se envolver com seu público da mesma forma em todas as plataformas sociais. Cada plataforma tem seu tom e profissionalismo que é preciso identificar para se manter no topo do jogo. Por exemplo, você não pode usar o mesmo tom de engajamento no Linkedin como no Twitter, Facebook ou Instagram.
Você tem que inicialmente descobrir onde o público está falando mais sobre sua marca e aumentar o engajamento nessas plataformas. E, às vezes, você pode participar de uma conversa envolvente para descobrir um novo recurso que pode agregar valor ao seu negócio. E o Twitter e o LinkedIn são uma das melhores plataformas para Social Listening.
3. Se você não tem largura de banda, não lance uma rede mais ampla
Quanto mais ampla você lançar sua pesquisa por uma palavra-chave, mais os resultados estarão em seu balde. E você pode chegar ao fim do mundo no momento em que selecionar e descobrir quais tópicos são relevantes para o seu negócio.
Por exemplo: se você inserir sua palavra-chave como sapatos, haverá milhares de conversas relacionadas a sapatos, pois mesmo uma pequena menção como “meus sapatos parecem bons” e “sapatos molham” pode chegar à sua caixa de entrada e você terá para lidar com uma enorme quantidade de dados.
Portanto, é melhor restringir sua pesquisa ao que sua marca/produto está relacionado. Quanto mais direcionada for a pesquisa de Social Listening, mais refinados serão seus resultados.
4. Discuta os dados obtidos por meio do Social Listening com sua equipe
Apesar de obter informações abrangentes relacionadas aos seus produtos/serviços/marca, se você as guardar para si e não as compartilhar com as equipes relevantes, todo esse processo será uma perda de tempo. Estou dizendo isso porque todas as informações obtidas durante o processo podem ser utilizadas para criar insights acionáveis.
Por exemplo, o público pode estar falando sobre uma falha que precisa ser consertada, um novo recurso que pode ser introduzido ou áreas onde pode haver melhorias. Portanto, é crucial compartilhar os dados com as equipes relevantes para se beneficiar desse processo.
Como a escuta social pode beneficiar o seu negócio?
Tive uma experiência pessoal uma vez quando meu telefone foi roubado. Eu tinha twittado sobre isso, e o escritório do comissário de polícia da cidade interveio diretamente e começou a resolver o problema. Tal é o poder do Social Listening, pois beneficia tanto a marca quanto o público. Agora, vamos nos aprofundar em como isso pode beneficiar o seu negócio.
1. Acompanhando os concorrentes
Manter sua estratégia de Social Listening no nível superior pode lhe dar uma vantagem sobre seu concorrente, pois você pode capitalizar qualquer tração negativa que ele ganhe e tentar atrair seus clientes com uma boa estratégia. Tudo depende do momento e da presença de espírito.
A postagem acima mostra a antiga guerra no Twitter entre Burger King e Wendy’s. E toda vez que a Wendy’s acaba torrando seu concorrente.
2. Evite uma crise antes que seja tarde demais
A escuta social permite rastrear o comportamento e os sentimentos dos usuários em tempo real. Essa métrica pode ser usada para verificar e corrigir quaisquer problemas enfrentados pelos clientes/público antes de serem escalados. Assim como o cenário do CEO da Tesla, costurar no tempo e economizar nove, lidou com a crise, o que impulsionou a imagem da marca.
3. Inovação de produto e pesquisa de mercado
Ouvir a conversa do setor sobre vários produtos pode fornecer informações sobre o que está funcionando para eles, o que não está e quais recursos o público espera de um produto.
Esses dados são o santo graal para as equipes de atendimento ao cliente, marketing e produtos, pois podem elaborar um plano acionável para incorporar as sugestões possíveis em seus produtos.
4. Ferramenta de ouro para relações públicas
Os clientes falam muito hoje em dia e não pensam duas vezes antes de postar sobre uma marca ou serviço. Pode ser positivo ou negativo, e a tarefa de proteger a imagem da marca recai inteiramente sobre os ombros da equipe de RP.
E é aí que o Social Listening vem em socorro dos profissionais de relações públicas, pois essa estratégia ajuda a entender o sentimento do público, gerar novas ideias, formular estratégias de marketing, identificar novos mercados e clientes e muito mais.
Quais são as ferramentas disponíveis para escuta social?
Com várias ferramentas disponíveis on-line para o processo de escuta social, inicialmente senti que você deve seguir em frente com as ferramentas gratuitas para entender como esse processo funciona. Google Alerts, Twitter Analytics, Facebook Ads, etc. são algumas das ferramentas de escuta social amplamente utilizadas.
Minha ferramenta favorita: Alertas do Google
É a ferramenta do mecanismo de pesquisa e é a minha favorita, pois a uso há bastante tempo. Você pode configurar um alerta para receber notificações relacionadas às palavras-chave por e-mail.
E se você clicar no botão Mais opções, verá um menu suspenso com filtros.
O filtro Com que frequência ajuda a definir a frequência com que as ferramentas devem verificar a rede mundial de computadores em busca de qualquer menção à palavra-chave. A opção de fontes permite que você escolha de onde as menções devem ser retiradas.
E depois de preencher os filtros, digite seu endereço de e-mail e clique no botão Criar Alerta para receber as notificações por e-mail.
Se você deseja explorar o poder do Social Listening, também pode conferir essas ferramentas avançadas, como Mention, Buzzsumo, Buffer, Netbase, Trackur, Brandwatch, Hootsuite, etc., que oferecem opções de pesquisa avançada em plataformas sociais, mas vêm a um preço.