A experiência da marca é a soma de todos os pensamentos, sensações, sentimentos e reações que os consumidores têm em resposta a uma determinada marca. Em vez de ser específica para um único canal, a experiência da marca é a impressão que fica depois que um indivíduo encontra a marca em qualquer tipo de ambiente.
E como o mundo digital se tornou o ambiente dominante onde os clientes descobrem marcas e se envolvem com elas, seu objetivo deve ser criar uma experiência de marca consistente em todos os canais digitais.
Mas como você garante uma boa impressão em todos os canais que usa? O que é preciso para moldar uma experiência de marca positiva para os clientes? Nós compilamos uma lista de 5 fatores essenciais.
1. Invista em Software CXM
O software CXM ajuda você a simplificar a jornada do cliente e permite projetar e gerenciar experiências de marca em diferentes canais, desde mídias sociais até lojas físicas e todas as diferentes maneiras pelas quais os clientes se envolvem com sua marca.
Um bom sistema CXM permite testar e otimizar a personalização em tempo real, ajuda a medir o feedback do cliente e permite que você obtenha informações valiosas para cada ponto de contato do cliente, permitindo que você ofereça experiências inovadoras para seus clientes e o diferencie da concorrência.
2. Seja consistente
A inconsistência pode prejudicar seriamente a imagem da sua marca e o CX geral. Imagine como seria estranho ver uma marca para a qual você recorreu várias vezes e perceber que algo mudou repentinamente. O cliente sentiria isso como uma quebra de confiança, por isso é muito importante garantir que todos os elementos que compõem sua marca estejam alinhados.
Seria muito útil criar diretrizes de marca que abrangessem tudo, desde a consistência visual (como o logotipo, a paleta de cores e a tipografia de sua marca) até a comunicação e a atitude dos funcionários (certificando-se de que seus canais de mídia social, agentes de suporte ao cliente e funcionários da loja todos usam a voz da sua marca).
3. Crie conteúdo que eduque
Quando se trata de criar uma ótima experiência de marca, uma das coisas mais importantes que você pode fazer é se estabelecer como um especialista em seu setor e oferecer conteúdo valioso sem pedir nada em troca.
Os consumidores de hoje são bombardeados com propagandas e conteúdos promocionais, o que os torna fortemente preocupados com a credibilidade. Por esta razão, cada vez mais as empresas apostam na criação de conteúdos informativos gratuitos e visam criar uma imagem de fiabilidade e confiança.
Tornar-se uma fonte confiável de informações valiosas não apenas permite aumentar a fidelidade do cliente , mas também expande seu alcance, pois seu conteúdo pode ser atraente tanto para as pessoas que já procuram os produtos que você oferece quanto para aquelas que buscam informações sobre tópicos importantes para eles.
4. Foco no engajamento
Graças às mídias sociais, você pode criar uma forte conexão com seus clientes, criar experiências de cliente excepcionais e desenvolver uma boa reputação de marca.
A primeira coisa a fazer é descobrir onde seu público fica. Depois de determinar quais redes sociais eles preferem, você poderá planejar campanhas de mídia social , participar de discussões com seus seguidores, capturar e-mails e promover a defesa com UGC.
Não se esqueça que seu público está no comando. Você não pode construir nada sem a opinião e o feedback de seus clientes, portanto, ouça e siga o exemplo deles.
5. Realize concursos e brindes
Concursos e brindes podem ajudá-lo a alcançar clientes em potencial e incentivá-los a experimentar seus produtos ou visitar seu site/loja. Essa também é uma excelente estratégia para seus clientes existentes, pois contribui para uma experiência de marca positiva.
Existem várias maneiras diferentes de gerenciar concursos online, mas recomendamos que você se concentre no conteúdo gerado pelo usuário. Ao incentivar seus seguidores e clientes a ajudá-lo a criar conteúdo, você poderá criar uma experiência divertida e envolvente para eles, garantir que eles gostem da experiência e aumentar a probabilidade de compartilharem seu conteúdo com outras pessoas.